”Wij willen de netste meubelbezorgers zijn, met white glove services naar de klant”
Al twintig jaar biedt JP Haarlem full service bezorgingen in de Benelux. General Manager Marcel Kroes staat sinds vier weken aan het roer van het logistieke bedrijf, dat sinds 2017 onderdeel uitmaakt van PostNL. De bevlogen manager bruist van de ideeën en energie voor JP Haarlem en deelt deze met Wonen360.
Marcel omschrijft JP Haarlem als de ‘netste meubelbezorgers van Nederland.’ “Waarom? Omdat wij white glove service willen verlenen en daarmee aan alle verwachtingen van de ontvangende klant voldoen. De bezorging van meubelen vraagt aandacht, precisie en vakkundigheid. Wij leveren niet tot de voordeur, maar tot de gewenste plaats in het huis, monteren de meubels en nemen al het verpakkingsmateriaal weer mee terug. Wij denken in al die facetten mee om de eindconsument met een glimlach te verlaten.”
USP
Een van de belangrijkste USP’s voor de organisatie is het ontzorgen van onze zakelijke klant, zodat zij erop kunnen vertrouwen dat hun klant de beste service ervaart bij het ontvangen van hun meubels.
”JP Haarlem bezorgt in de hele Benelux vanuit twee depots, Tilburg en Haarlem. Samen met PostNL Extra@Home bieden we onze klanten niet alleen specialistische kennis en ervaring op het gebied van bezorging en montage van meubels, maar ook toegang tot een van de grootste logistieke netwerken in de Benelux.”
”Communicatie met de ontvangende klant is een belangrijk onderdeel in onze dienstverlening. JP Haarlem kent minimaal drie contactmomenten met de klant: het maken van de afspraak, deze bevestigen en het nogmaals van tevoren bellen of het tijdstip nog steeds schikt. Na de bezorging vindt er ook nog een contactmoment plaats om de waardering en ervaring uit te wisselen. Dit gebeurt volgens een kort en bondig tevredenheidsonderzoek. Deze feedback gebruiken we voor het verbeteren van processen.”
Natuurlijk zijn er ook altijd uitdagingen waar de bezorgers mee te maken krijgen om de spullen op de juiste manier op de juiste plek te krijgen. ”In de praktijk blijkt dat niet altijd duidelijk is of de bestelde goederen gewoon door een deur of raamopening kunnen en dat betekent meten en ter plaatse een oplossing bedenken. Onze bezorgers, ik noem ze liever ambassadeurs, zijn daar goed op ingespeeld, zodat uiteindelijk alles letterlijk en figuurlijk goed op zijn pootjes terechtkomt.”
Digitale wetten van deze tijd
Marcel bruist van de ideeën om het logistieke bedrijf verder te ontwikkelen. ”Momenteel zijn we bezig met het upgraden van onze IT-omgeving, zowel extern middels een nieuw klant interactie platform, als intern voor onze eigen procesoptimalisatie. De track & trace informatie wordt aangepast aan de wensen van onze klanten. Zodat zij het pakket kunnen volgen, nog voordat de goederen bij ons arriveren en ons eigenlijke werk begint.
We slaan vanaf dat punt de goederen op, leveren ze uit en plaatsen ze. Vanaf dat moment vind ik het belangrijk onze klanten proactief te informeren dat het proces van JP Haarlem in gang wordt gezet.”
Continuous improvement
”Ik ben een fan van continuous improvement, continue verbetering van onze dienstverlening, dat is een proces dat nooit stopt. Daar ben ik heel erg fan en aanjager van om dat elke dag uit te voeren. Het is namelijk toepasbaar op alle processen, je kunt elke dag dingen verbeteren!”
Wat de meeste mensen gemist hebben de afgelopen jaren vanwege de aanhoudende coronapandemie is de fysieke verbinding en het contact met elkaar. Marcel heeft dit ook sterk ervaren en wil nu het kan weer de persoonlijke ontmoeting aangaan met klanten. ”Het is van groot belang dat we goed naar onze klanten luisteren. Dit betekent dat we snel en zorgvuldig moeten communiceren, naast het bewaken van de relatie.”
”Mensen vinden het fijn elkaar weer te zien, te netwerken. Wij houden van veelvuldig klantencontant, fysiek bezoek en luisteren naar de ervaringen, wensen en verwachtingen van onze klanten. En dit doen we niet via Teams, door ‘ouderwets’ op te bezoek gaan! Dit wordt uiteindelijk ook het meest gewaardeerd, want beleving is een belangrijk woord geworden.”
”Wat mijn grootste ambitie is bij JP Haarlem?”, herhaalt Marcel de hem gestelde vraag. ”Ik wil niet alleen de netste meubelbezorger van Nederland zijn, maar ook van België en Luxemburg. En dat is een behoorlijke ambitie, toch?” besluit de bruisende ondernemer.
Meer informatie:
JP Haarlem
marcel.kroes@postnl.nl
www.jphaarlem.nl
Publicatiedatum: di 12 apr 2022
Auteur: Marie-Elise Bruins Slot
© Wonen360.nl
